فایل اهميت نسبي ابعاد كيفيت مواجه خدمت و كيفيت خدمت در رضايت مشتريان بانك ملت

توضیحات

فایل اهميت نسبي ابعاد كيفيت مواجه خدمت و كيفيت خدمت در رضايت مشتريان بانك ملت
این پایان نامه در قالب فرمت word قابل ویرایش ، آماده پرینت و ارائه به عنوان پروژه پایانی میباشد
چکیده
هدف پژوهش حاضر، بررسی اهميت نسبي ابعاد كيفيت مواجهه خدمت و كيفيت خدمت در رضايت مشتريان بانك ملت شهرستان مشگين شهر با استفاده از روش تحقيق توصیفی- همبستگی می باشد. بدين منظور، با توجه به اهداف تحقیق، 150 نفر از مشتریان شعب بانک ملت، به عنوان نمونه آماری و به روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین اعضای در دسترس انتخاب و با استفاده از پرسشنامه های کیفیت مواجهه خدمت، کیفیت خدمت و رضایت مشتری نسبت به گرداوری اطلاعات اقدام گردید. روایی پرسشنامه های مورد استفاده مطابق نظرات صاحبنظران حوزه مدیریت تایید شده و پایایی این ابزار با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب برابر 769/0 ، 880/0 و 784/0 محاسبه گردید. داده ها پس از گرداوری با استفاده از نرم افزار Spss ویرایش 15 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون های ضريب همبستگي پيرسون و تکنیک اهمیت نسبی جانسون مورد بررسی قرار گرفت. نتايج حاصل از آزمون فرضیات نشان داد که بین ابعاد کیفیت خدمت و کیفیت مواجهه خدمت با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که از بین ابعاد کیفیت مواجهه خدمت صمیمیت کارکنان دارای بالاترین اهمیت نسبی و از بین ابعادکیفیت خدمت ملموس بودن خدمات دارای بالاترین اهمیت نسبی در رضایت مشتریان می باشد.
واژگان كليدي: کیفیت خدمت، مواجهه خدمت، رضایت مشتری، بانک ملت.
فهرست مطالب
عنوان............................................ صفحه
فصل اول:.. 1
1-1- بیان مسأله_ 2
1-2- ضرورت انجام تحقيق_ 3
1-3- اهداف تحقيق_ 4
1-3-1- هدف آرمانی_ 4
1-3-2- هدف کلی_ 4
1-3-2- اهداف ویژه_ 4
1-4- فرضيه‏هاي تحقیق_ 5
1-5- تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی_ 6
1-5-1- تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات فني و تخصصی_ 6
1-5-2- تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق_ 7
1-6- قلمرو تحقیق_ 9
فصل دوم:.. 10
بخش اول: پیشینه نظری تحقیق_ 11
2-1- مقدمه_ 11
2-2- کیفیت خدمات_ 12
2-3- ابعاد کیفیت خدمت از دیدگاه اندیشمندان_ 13
2-4- كيفيت مواجهه خدمت_ 20
2-5- ابعاد كيفيت مواجهه خدمت:_ 22
2-6- رضایت مشتری_ 24
2-7- ابعاد رضايت مشتريان از کیفیت خدمات_ 26
2-8- نظریات اندیشمندان در خصوص رضایت مشتری_ 27
2-9- ابعاد رضایت مشتری از خدمات بانکی:_ 30
بخش دوم: پیشینه عملی تحقیق_ 33
2-10- مطالعات داخلی_ 33
2-11- مطالعات خارجی_ 38
فصل سوم:.. 42
3-1- مقدمه_ 43
3-2- روش تحقيق_ 43
3-3- فرضیه های تحقیق_ 44
3-4- جامعه و نمونه آماري تحقيق_ 45
3-5- روش نمونه گيري_ 46
3-6- روش جمع آوري اطلاعات_ 46
3-7- ابزار جمع آوری داده های تحقيق_ 46
3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمت:_ 47
3-7-2- پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت:_ 48
3-7-3- پرسشنامه رضایت مشتری:_ 49
3-8- پایایی و روایی ابزار گرداوری اطلاعات_ 49
3-8-1- پایایی پرسشنامه های تحقیق_ 49
3-8-2- روایی پرسشنامه های تحقیق_ 51
3-9- روش تجزيه تحليل:_ 51
3-9-1- آزمون ضریب همبستگی پیرسون_ 51
3-9-2- تکنیک اهمیت نسبی_ 52
فصل چهارم:.. 54
4-1- مقدمه_ 55
4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان:_ 56
4-2-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن_ 56
4-2-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت_ 56
4-2-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات_ 57
4-2-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل_ 57
4-2-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت 58
4-3- توصیف متغیرهای اصلی تحقیق:_ 59
3-4-1- توصیف ابعاد کیفیت خدمت_ 59
4-3-2- توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت_ 60
4-4- آزمون فرضیات تحقیق_ 62
آزمون فرضیه 1-1:_ 63
آزمون فرضیه 1-2:_ 64
آزمون فرضیه 1-3:_ 65
آزمون فرضیه 1-4:_ 66
4-4-2- آزمون فرضیه 2:_ 67
آزمون فرضیه 2-1:_ 68
آزمون فرضیه 2-2:_ 69
آزمون فرضیه 2-3:_ 70
آزمون فرضیه 2-4:_ 71
آزمون فرضیه 2-5:_ 72
آزمون فرضیه سوم_ 73
آزمون فرضیه چهارم _ 76
فصل پنجم:.. 78
5-1- خلاصه تحقیق_ 79
5-2- بحث و تفسیر_ 81
5-3- پیشنهادات تحقیق بر اساس آزمون فرضیات_ 85
5-4- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی_ 86
5-5- محدودیتهای تحقیق_ 87
منابع.. 88
منابع فارسی:_ 89
منابع لاتین_ 93
ضمایم.. 100
فهرست جداول:
جدول (1-1) شاخص ابعاد کیفیت مواجهه خدمات بانکی------------------------------.--7
جدول (1-2) شاخص ابعاد کیفیت خدمات بانکی--------------------------------------8
جدول (1-3) شاخص رضایت مشتری از خدمات بانکی------------------------------.---9
جدول (3-1) ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه کیفیت خدمات-------------------------50
جدول (3-2) ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمات----------------.---50
جدول (3-3) ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه رضایت مشتریان------------------------50
جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن----------------------------------56
جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت-------------------------------56
جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات-------------------------57
جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل---------------------------57
جدول (4-5) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت-----------------58
جدول (4-6) توصیف ابعاد کیفیت خدمت------------------------------------------59
جدول (4-7) توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت---------------------------------.---60
جدول (4-8) توصیف رضایت مشتریان از کیفیت خدمات---------------------------.----61
جدول (4-9) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتری-.----62
جدول (4-10) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین حرفه ای بودن کارکنان و رضایت مشتری—---63
جدول (4-11) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین نزاکت کارکنان و رضایت مشتری----------64
جدول (4-12) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین صمیمیت کارکنان و رضایت مشتری--------65
جدول (4-13) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین شایستگی کارکنان و رضایت مشتری--------66
جدول (4-14) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری----.---.--67
جدول (4-15) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین ملموس بودن خدمت و رضایت مشتری---.--68
جدول (4-16) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین قابلیت اعتتماد خدمت و رضایت مشتری-----69
جدول (4-17) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین پاسخگویی و رضایت مشتری------------70
جدول (4-18) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین تضمین و رضایت مشتری---------------71
جدول (4-19) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین همدلی و رضایت مشتری---------------72
جدول (4-20) ضریب همبستگی بین ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتریان ------------74
جدول (4-21) اهمیت/وزن نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت در رضایت مشتریان با استفاده از مدل جانسون-----------------------------------------------------------------75
جدول (4-22) ضریب همبستگی بین ابعاد کیفیت خدمت و رضایت مشتریان------------------76
جدول (4-23) اهمیت/وزن نسبی ابعاد کیفیت خدمت در رضایت مشتریان با استفاده از مدل جانسون--77
جدول (5-1) فرضیه ها و نتایج تحقیق--------------------------------------------80
فهرست اشکال و نمودارها
شکل (2-1) ابعاد کیفیت خدمت در مدل گرونروز-------------------------------------14
شکل (2-2) مدل رضایت مشتری کانو---------------------------------------------28
شکل (2-3) مدل رضایت مشتری فورنل-------------------------------------------29
شکل (2-4) مدل رضایت مشتری اسکمپر------------------------------------------30
نمودار (3-1) شمای گرافیکی اهمیت نسبی با استفاده از روش جانسون در حالت وجود سه متغیر مستقل-52