پیشینه تحقیق ومبانی نظری وفاداري مشتريان
توضیحات
پیشینه تحقیق ومبانی نظری وفاداري مشتريان
جزئیات:
توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)
وفاداري مشتريان
بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتري بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزي، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتري و توجه به رضایت مندي و کیفیت خدمات از دیدگاه مشتري. امروزه، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل سازمان همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد کردن مشتري جایگاه ویژه اي پیدا کرده است. پرداختن به مقوله وفاداري و مطالعه وفاداري به نام و نشان (مارك) و وفاداري مشتریان توسط افراد زیادي بسط و گسترش داده شده است. وفاداري، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هرکسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداري از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. در دنیاي رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوي شرکت هاي رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر می شوند. و دیگر به سختی می توان مشتري را با ارائه خدمتی کاملاً نو در بلندمدت شگفت زده کرد. زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوي رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند(جعفرینیا و همکاران،،1391،ص37).
امروزه، شناخت و پيش بيني نيازهاي مشتريان براي بنگاه اقتصا دي جهت كسب مزيت رقابتي و بخش بند ي بازار ضرور ي است مشتري عامل كليدي و محوري در تقويت چابكي سازمان قلمداد مي شود و جهت گيري كليه اهداف، استراتژي ها و منابع حول محور جذب و نگهداري مشتري مي باشد حفظ و تقويت وفاداري مشتريان براي شركتهايي كه دغدغه حفظ و توسعه جايگاه رقابتي خويشرا در بازار دارند، چالشي استراتژيك تلقي مي شود (سوتان و کلین،2013، ص212)
2-2-1) تعاريف وفاداري مشتريان از ديدگاه مختلف
تلاش براي تعريف وفاداري بيش از آنچه تصور شود مشكل است. مشكل اصلي تشخيص اين نكته است كه آيا وفاداري يك متغير رفتاري يا متغير مربوط به نگرش است (دافي،1998،ص 434) .
وفاداري عبارتست از" وجود يك نوع نگرش مثبت به يك پديده مارك، (خدمت، مغازه يا فروشنده) و رفتار حمايتگرانه از آن" اما تعريف كاملتري از وفاداري نيز وجود دارد كه توسط اوليور (1999) مطرح شده است: " وفاداري به يك تعهد قوي براي خريد مجدد يك محصول يا خدمت برتر در آينده اطلاق مي شود به صورتي كه همان مارك يا محصول عليرغم تاثيرات و تلاش هاي بازاريابي بالقوه رقبا، خريداري گردد(لين وونگ،2006،ص30) .
تحليلهاي ياكوبي و چستنات(1978) نشان ميدهد كه تداوم خريد نشانگر وفاداري مشتري نبوده و ممكن است به دليل روش خريد يا اولويت راحتي مشتري و يا ساير عوامل باشد. به طوري كه خريدهاي ناپيوسته مي تواند ميزان وفاداري را كمرنگ نمايد. معمولا وفاداري، دفعات تكرار خريد يا حجم نسبي خريد از يك برند تعريف شده است.
تعریف سه گانه وفاداری
-1 وفاداری معاملاتی :درآن تغیير یافتن رفتار خرید مشتری مدنظر قرار میگیرد هرچند که انگيزههاي تغییرممکن است نامشخص باشد . این دسته از وفاداری به جهت اینکه به نتایج تجاری نزديك ترند ازمتداول ترین انتخاب های سازمان می باشد. وفاداری معاملا تی از طريق زیرحاصل می شود:(لارسون و سوزانا،2004،ص 6 )
Sutton and Klein,2013
2Duffy,1998
3Oliver,1999
4Lin and wang,2006
5Jacaby and chestnut
1 Larson and Susanna, 2004