فایل بررسی نقش اجراي طرح تكريم وزارت کار در تسهيل كار ارباب رجوع

توضیحات

فایل بررسی نقش اجراي طرح تكريم وزارت کار در تسهيل كار ارباب رجوع
دانلود پایان نامه رساله رشته مدیریت: بررسی نقش اجراي طرح تكريم وزارت کار در تسهيل كار ارباب رجوع و اطلاع رساني مناسب به ارباب رجوع ۱۵۴ ص فرمت word
فهرست مطالب
فصل اول: مقدمه ي پژوهش (كليات)‌
1-1مقدمه 2
2-1بيان مسأله پژوهش 2
3-1موضوع و سئوال اصلي پژوهش 4
4-1اهميت وضرورت پژوهش 5
5-1اهداف پژوهش 8
6-1كاربردهاي پژوهش 8
7-1فرضيه هاي پژوهش 9
8-1استفاده كنندگان از نتيجه پايان نامه 10
9-1جنبه جديد بودن و نوآوري طرح 10
10-1روش انجام تحقيق 10
11-1روش وابزار گردآوري اطلاعات 11
12-1جامعه آماري وتعداد نمونه 11
13-1روش نمونه گيري 11
14-1روش تجزيه وتحليل اطلاعات 11
15-1 محدوديت هاي پژوهش 12
فصل دوم:‌ ادبيات و پيشينه ي پژوهش
1-2 تعريف تكريم 14
2-2 اهداف تكريم 14
3-2 تعريف ارباب رجوع (مشتري) 15
4-2 انواع دسته بندي مشتريان 15
5-2 تعريف رضايت مشتري 15
6-2 مزاياي رضايت مشتري 16
7-2 تعريف مشتري مداري 17
8-2 تقسيم بندي كرامت انساني ومشتري مداري 17
9-2 تعريف شفاف ومستند سازي 18
10-2 مراحل مستند سازي 18
11-2 مفاهيم اطلاع رساني 22
12-2 پايگاههاي اطلاع رساني 23
13-2 طبقه بندي شيوه هاي اطلاع رساني 25
14-2 اهم شيوه هاي اطلاع رساني 29
15-2 تعريف باز مهندسي واصلاح مجدد 30
16-2 مفروضات باز مهندسي 30
17-2 اصول باز مهندسي 31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سيستم ها و روش هاي انجام كار 32
19-2 تعريف منشور اخلاقي 40
20-2 هدفهاي منشور اخلاقي 40
21-2 تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم 41
22-2 مشكلات اجراي منشور اخلاقيات 42
23-2 تعريف فرم نظر سنجي 43
24-2 مروري بر پژوهش انجام شده در مورد تكريم ارباب رجوع (مشتري مداري)‌ 44
1- مطالعات نظري 44
2- مطالعات تجربي 45
2-1 پژوهش هاي انجام شده در خارج از ايران 45
2-2 پژوهش هاي انجام شده در ايران 50
فصل سوم: روش تحقيق
1-3 مقدمه 57
2-3 روش وابزار پژوهش 57
3-3 جامعه ونمونه ي آماري وحجم نمونه 58
4-3 روش نمونه گيري 60
5-3 تعريف عملي ونظري متغيرها 60
6-3 روايي وپايايي پرسشنامه 65
7-3 روش گرد آوري داده ها 68
8-3 روش تجزيه وتحليل داده ها 69
9-3 تاريخچه وزارت كار وامور اجتماعي 69
10-3 وظايف وزارت كار وامور اجتماعي 70
11-3 توصيف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي 75
12-3 وظايف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي 76
13-3 وظايف دفتر ارزيابي عمـــلكرد و پاسخگويي به شكــــايات در خصوص
پاسخگويي به شكايات و راهنماي ارباب رجوع 94
14-3 تمهيدات واقدامات انجام شده در زمينه تكريم دروزارت كار وامور اجتماعي 98
فصل چهارم :‌يافته هاي تحقيق
1-4 توصيف مشخصات فردي وشغلي مربوط به مراجعين 105
2-4 توصيف مشخصات فردي و شغلي وسازماني مربوط به كاركنان 108
3-4 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضيه ها 112
4-4 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها( پرسشنامه مشتريان) 116
5-4 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجـــــوع ومتـــغيرهاي وابسته از طـــريق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتريان)‌ 122
6-4 مقدار ضـــــــــريب همبستگي پيرسون بين طرح تــــكريم ارباب رجوع و
فرضيه ها(پرسشنامه ارباب رجوع) 123
7-4 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌بر حسب فرضيه ها 124
8-4 رابطه بين تكريم ارباب رجوع وفرضيه ها ( پرسشنامه كاركنان) 130
10-4 سنجش رابطه تكريم ارباب رجوع و متغيرهاي وابســــــــــــته ازطريق آزمونT
(پرسشنامه كاركنان)‌ 137
10-4 مقدار ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها
(پرسشنامه كاركنان) 139
فصل پنجم:‌جمع بندي و نتيجه گيري
1-5 مقدمه 142
2-5 نتيجه گيري 142
3-5 پيشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش 148
4-5 پيشنهادات براي تحقيقات آتي 149
5-5 خلاصه پژوهش 150
فهرست منابع 154
پيوستها
پيوست 1- داده هاي تحقيق
پيوست 2- پرسشنامه
چكيده انگليسي