تاثیر مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری بر عملکرد با توجه به نقش رفتار ، ویژگی و آموزش کارکنان در شرکت

توضیحات

تاثیر مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری بر عملکرد با توجه به نقش رفتار ، ویژگی و آموزش کارکنان در شرکت
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده..........................................................................................................................................................................1
فصل اول : کلیات پژوهش
مقدمه.................................................................................................................................................................2
بیان مساله.........................................................................................................................................................4
اهمیت پژوهش................................................................................................................................................9
اهداف پژوهش...............................................................................................................................................10
1-4-1 هدف کلی.....................................................................................................................................................10
1-4-2 اهداف فرعی................................................................................................................................................11
فرضیه های پژوهش.......................................................................................................................................11
1-5-1 فرضیه اصلی................................................................................................................................................11
1-5-2فرضیات فرعی.............................................................................................................................................11
1-6 روش پژوهش..................................................................................................................................................12
1-7 قلمرو پژوهش.................................................................................................................................................12
1-7-1 قلمرو موضوعی..........................................................................................................................................12
1-7-2 قلمرو مکانی...............................................................................................................................................13
1-7-3 قلمروزمانی.................................................................................................................................................13
1-8تعریف واژگان کلیدی.......................................................................................................................................13
1-8-1تعریف نظری ...............................................................................................................................................13
1-8-2تعریف عملیانی ...........................................................................................................................................15
1-9 خلاصه فصل.....................................................................................................................................................15
فصل دوم:ادبیات پژوهش
مقدمه..............................................................................................................................................................16
2-2مدیریت ارتباط با مشتری..................................................................................................................................17
پبشینه مدیریت ارتباط با مشتری ............................................................................................................17
مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری.............................................................................................................19
اهداف CRM...........................................................................................................................................22
ضرورت بکارگیری CRM ......................................................................................................................22
مزایای استفاده از سیستم CRM...............................................................................................................22
انواع فناوریCRM....................................................................................................................................23
مراحل اجرای CRM.................................................................................................................................24
دلایل حرکت سازمان...............................................................................................................................25
دلایل شکست مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................................26
2-3مدیریت ارتباط یکپارجه با مشتری.................................................................................................................27
2-4مدیریت ارتباطات الکترونیکی با مشتری.......................................................................................................27
2-4-1 تعاریفE-CRM.......................................................................................................................................28
2-4-2 ریشه اصلیCRM E-................................................................................................................................29
2-4-3 تفاوت CRMو E-CRM...........................................................................................................................30
2-4-4 اهداف مدیریت ازتباط با مشتری الکترونیکی.............................................................................................31
2-4-5 انواع مدیریت ازتباط با مشتری الکترونیکی...............................................................................................32
2-4-6 مزایای استغاده از E-CRM.........................................................................................................................32
2-5 CRM اجتماعی ...............................................................................................................................................34
2-5-1 تعاریف CRM اجتماعی..............................................................................................................................35
2-6 عملکرد سازمانی..............................................................................................................................................37
2-6-1تغریف عملکرد..............................................................................................................................................38
2-6-2 عملکرد سازمانی.........................................................................................................................................39
2-6-3 ارزبابی عملکرد سازمانی.............................................................................................................................39
2-6-4 مدل های ارزبابی عملکرد سازمانی............................................................................................................41
2-7پیشینه پژوهش.....................................................................................................................................................52
2-8 خلاصه فصل.....................................................................................................................................................62
فصل سوم روش تحقیق
3-1مقدمه...................................................................................................................................................................63
3-2روش پژوهش......................................................................................................................................................64
3-3جامعه اماری و حجم نمونه ...............................................................................................................................65
3-3-1 جامعه اماری..................................................................................................................................................65
3-3-2 نمونه آماری و محاسبه آن..............................................................................................................................65
3-3-3 روش تعیین حجم نمونه...............................................................................................................................66
3-4روش گردآوری اطلاعات....................................................................................................................................67
3-4-1روش کتابخانه ای.............................................................................................................................................67
3-4-21روش میدانی ...............................................................................................................................................67
3-5ایزار جمع آری اطلاعات......................................................................................................................................67
3-5-1طیف مورد استفاده .........................................................................................................................................68
3-5-2سوالات پرسشنامه...........................................................................................................................................69
3-6روایی و پایایی .....................................................................................................................................................70
3-6-1روایی...............................................................................................................................................................70
3-6-2پایایی..............................................................................................................................................................72
3-7 روش تجریه و تحلیل.........................................................................................................................................73
3-7-1معیارهای انتخاب PLS...................................................................................................................................73
3-8 خلاصه فصل...................................................................................................................................................75
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل
4-1مقدمه ...............................................................................................................................................................76
4-2 تجریه وتحلیل ................................................................................................................................................77
4-2-1 تحلیل ویژگی های جمعیت شناسی...........................................................................................................77
4-2-2 تحلیل توصیفی متغیرهای پزوهش...............................................................................................................82
4-3 تحلیل استنباطی................................................................................................................................................83
4-3-1 بررسی نرمال بودن داده ها..........................................................................................................................83
4-3-2 تحلیل همگرایی و واگرایی..........................................................................................................................84
4-3-3 بررسی برازش مدل های اندازه گیری........................................................................................................88
4-3-4 روایی واگرا با روش فورنل و لارکر.............................................................................................................94
4-3-5 ارزیابی برازش بخش..................................................................................................................................95
4-4 بررسی قدرت برازش ....................................................................................................................................101
4-4-1 مغیار R......................................................................................................................................................101
4-4-2 معیارQ ......................................................................................................................................................102
4-4-3 معبار Redudancy ..................................................................................................................................103
4-4-4 مدل کلی ..................................................................................................................................................104
4-5 خلاصه فصل .................................................................................................................................................104
فصل پنجم: نتیجه گیری و پبشنهادها
5-1مقدمه...............................................................................................................................................................106
5-2 یافته های پژوهش ........................................................................................................................................107
5-2-1 نتایج آزمون فرضیه ها .............................................................................................................................107
5-3 پیشنهادات ....................................................................................................................................................111
5-4 پیشنهاد به پژوهشگران آینده .......................................................................................................................114
5-5 محدودیت های پژوهش ................................................................................................................................115
5-6 خلاصه فصل.................................................................................................................................................115
منابع........................................................................................................................................................................116
پیوستها..................................................................................................................................................................122
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1 تفاوت بین crmو ecrm .......................................................................................................................31
جدول 2-2 اهداف و توانمدیهای scrm ...............................................................................................................37
جدول 2-3 خلاصه پژوهشهای داخلی و خارجی..................................................................................................60
جدول 3-1 طیف لیکرت.......................................................................................................................................69
جدول 3-2 سوالات جمعیت شناسی..................................................................................................................69
جدول 3-3 گویه های اصلی پرسشنامه ................................................................................................................70
جدول 3-4 مقادیر آلفا کرونباخ .............................................................................................................................73
جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت ......................................................................................................................77
جدول 4-2 توزیع فراوانی سن .............................................................................................................................78
جدول 4-3 توزیع فراوانی نحصیلات ..................................................................................................................79
جدول 4-4 توزیع فراوانی تاهل ............................................................................................................................80
جدول 4-5 توزیع فراوانی سابقه کار ....................................................................................................................81
جدول 4-6 امارتوصیغی ........................................................................................................................................82
جدول 4-7 اماره ازمون کلموگروف .....................................................................................................................84
جدول 4-8 آزمون من ویتنی جنسیت ...................................................................................................................85
جدول 4-9 آزمون من ویتنی تاهل ..........................................................................................................................86
جدول 4-10 آزمون کروسکال سن .......................................................................................................................87
جدول 4-11 آزمون کروسکال تحصیلات ..............................................................................................................87
جدول 4-12 آزمون کروسکال سابقه کار ..............................................................................................................88
جدول 4-13 مفادیر بارهای عاملی.........................................................................................................................90
جدول 4-14 مفادیر پایایی شاخص........................................................................................................................93
جدول 4-15 مفادیر روایی همگرا..........................................................................................................................94
جدول 4-16 مفادیرفورنل و لارکر.........................................................................................................................95
جدول 4-17 مفادیر آزمون آماره t........................................................................................................................96
جدول 4-18 مفادیر ضرایب رگرسیون.................................................................................................................100
جدول 4-19 تست سوبل.......................................................................................................................................101
جدول 4-20 مفادیر ضرایب تعیین.......................................................................................................................102
جدول 4-21 مفادیر Q........................................................................................................................................103
جدول 4-22 مفادیر red و gof ........................................................................................................................104
جدول 5-1 مقایسه نتایج با پژوهشهای پیشین ..................................................................................................110
فهرست اشکال و نمودارها
عنوان صفحه
شکل 1-1متبع مدل پژوهش.......................................................................................................................................8
نمودار 4-1 نموداردایره ای جنسیت ........................................................................................................................78
نمودار 4-2 نمودارستونی سن ..................................................................................................................................79
نمودار 4-3 نمودارستونی نحصبلات .......................................................................................................................80
نمودار 4-4 نموداردابره ای تاهل ..............................................................................................................................81
نمودار 4-5 نمودار ستونی سابقه کار.........................................................................................................................82
نمودار 4-6 نمودار عنکبوتی متغیرها.........................................................................................................................83
شکل 4-7 مدل اولیه pls ........................................................................................................................................89
شکل 4-8 ضرایب بارهای عاملی.............................................................................................................................91
شکل 4-9 ضرایب معتاداری تی...............................................................................................................................98
شکل 4-10 ضرایب معتاداری تی...........................................................................................................................99
چکیده
رضایت مشتریان می­تواند موجب کسب نام تجاری معتبر و در نتیجه سودآوری بیشتر سازمان شود.با توجه به اينكه نسل جديد مشتريان نيازمند شفافيت و صحت و تعامل با سازمان مي­باشد، براي تاثير­گذاري بر اين مشتري باهوش و از لحاظ اجتماعي ، بينش عميق­ تري نسبت به گذشته لازم است. لذا استفاده از تركيبي از سيستم­هاي مديريت ارتباط با مشتري و ابزارهاي اجتماعي مي­تواند به ايجاد و كسب اين بينش كمك نمايد.جامعه ی آماری پژوهش تمامی کارکنان شرکت توزیع برق اصفهان می باشد. روش نمونه گیری پژوهش، نمونه گیری ساده می باشد که طبق جدول مورگان 285 نفر به عنوان نمونه انتخاب گردید . ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته می باشد. روایی پرسشنامه ها توسط استاد راهنما و چند تن از صاحب نظران تأیید گردیده است. داده های پژوهش با استفاده از نرم افزارSmartPls مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت ، همچنین برای سنجش روایی همگرا و واگرا از این نرم افزاراستفاده شده سازه ها دارای روایی همگرا بودند.. پایایی متغیرها با استفاده از مقدار بارهای عاملی، آلفای کرونباخ و پایایی مرکب سنجیده شد،که نشان دهنده پایایی متغیرها می باشد. مقادیر حاصل از آلفای کرونباخ و پایایی مرکب بالاتر مشخص گردید. نتایج نشان داد که مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت با توجه به نقش میانجی رفتار و ویژگی و اموزش کارکنان در شرکت توزیع برق شهرستان اصفهان تاثیر مثبت و معتاداری دارد.